¿Cómo saber qué desea el cliente? Esta es una importante interrogante que las empresas deben responder. Por esto, el análisis de datos se ha vuelto fundamental para la industria.

Actualmente, las compañías cuentan con herramientas tecnológicas, como la inteligencia artificial, para recopilar y analizar una base de datos. De esta manera, se podrá obtener información importante sobre comportamientos, necesidades y expectativas del cliente.

Análisis de datos para mejorar la atención al cliente

En una empresa, los datos relacionados con la atención al cliente son fundamentales para comprender cómo funciona el servicio. Entre esta información, destaca:

• La motivación o lo que espera el cliente de la marca.
• Lo relevante para el cliente, es decir, en qué se enfoca este.
• Las herramientas (aplicaciones, páginas web, línea telefónica) dispuestas para el usuario.
• El tiempo que el cliente invierte en informarse o consumir la marca.
• El presupuesto disponible del cliente y cómo lo invierte en la marca.

Como resultado de tal análisis de datos, se pueden abordar mejores prácticas y herramientas para optimizar la atención al cliente.

Para ello, existen diferentes softwares y aplicativos tecnológicos, enfocados en mejorar la experiencia del cliente y el procesamiento de información. Por ejemplo, C-Media Software y Digiturno.

El primero es un Sistema de Gestión de Contenido flexible, confiable y fácil de usar. Es una cartelería 100% web, donde se pueden crear diferentes canales de visualización para el cliente. De este modo, es posible segmentar la información y el contenido según la zona o perfil de usuario deseado.

Por su parte, Digiturno es una plataforma que permite manejar todos los aspectos de la interacción con los clientes. De esta manera, genera información importante para la organización. Mediante este software, es posible:

• Distribuir la demanda de servicios de forma inteligente.
• Realizar encuestas, para conocer la percepción de los usuarios.
• Generar turnos a través de la página web de la empresa.
• Monitorear en tiempo real el estado del software.
• Ofrecer soluciones integrales de cartelería digital.

Indicadores y herramientas para un análisis de datos

Para mejorar la experiencia del usuario, es necesario examinar determinados indicadores, tales como:

• Tasa de resolución al primer contacto: capacidad de los representantes de la organización para resolver las inquietudes del cliente, desde la primera interacción.
• Tiempo de espera promedio (TME): cuánto espera un usuario hasta ser atendido por un agente de servicio al cliente.
• Tiempo de respuesta de los representantes de la compañía: cuánto tarda el representante en solucionar las inquietudes del cliente.
• Tasa de abandono del cliente: porcentaje de usuarios que dejan de consumir la marca. Este valor permite, además, conocer la fidelidad de la clientela.

Adicionalmente, el análisis de datos permite identificar oportunidades de venta cruzada y aumento de ventas. Esto se debe a que la información recopilada facilita la definición de las necesidades de los clientes y de la demanda.

En este sentido, existen varias herramientas que se pueden usar para la recolección de datos. Algunas de estas son:

• Los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM): al ofrecer información en tiempo real del comportamiento del cliente, es posible tomar decisiones sobre la marcha. Así, se puede saber específicamente lo que él busca en relación con lo que ofrece la empresa.
• Encuestas de satisfacción: herramientas que brindan información específica. Por ejemplo, tras crear un producto nuevo, conviene saber cómo fue recibido, para realizar los ajustes correspondientes.
• Análisis de datos de redes sociales: el comportamiento de los usuarios a través de estas proporciona información sobre las tendencias y gustos actuales del público objetivo. Con esta, se podrán tomar decisiones para ajustar la marca.

La importancia de la recolección de datos para la empresa

Para interpretar datos corporativos eficazmente, es importante considerar algunos puntos prácticos, a saber:

• Mantener sencilla la visualización de datos. Estos deben ser claros y fáciles de entender.
• Los gráficos deben ser adecuados. Es decir, para comparar valores conviene utilizar gráficos de barras; para mostrar porciones, gráficos circulares.
• Suministrar contexto es más útil de lo que podría imaginar. Proveer tendencias históricas o valores referenciales de los datos ayuda a entenderlos en su contexto adecuado.
• Actualizar la base de datos ayudará a la empresa a tener información actual para la toma de decisiones.

El análisis de datos en la atención al cliente de cualquier empresa es esencial hoy en día. Actualizar y automatizar los servicios mejorará su rendimiento y aumentará su competitividad en la industria.

Referencias bibliográficas

• Correa, A. (2021). Análisis de datos: ¿Por qué permite tomar mejores decisiones? Codster.
• Gutiérrez, R. (2019). El análisis de datos en las finanzas corporativas. Revista Agenda.
• Torres, D. (2021). Gestión de relaciones con clientes y herramientas recomendadas. HubSpot.