En el cambiante panorama empresarial actual, la atención al cliente ha evolucionado de manera significativa. En este sentido, la omnicanalidad, (con sus dos niveles: desde la atención y la experiencia de comunicación: compartida) y la multicanalidad son dos conceptos clave en esta transformación. En este artículo, exploraremos sus funciones, diferencias e implementación efectiva para brindar un servicio excepcional al cliente.
Entendiendo la omnicanalidad y la multicanalidad
La omnicanalidad es una estrategia de marketing que integra de manera fluida múltiples canales de comunicación y venta, permitiendo a los consumidores interactuar con una marca de manera consistente en diferentes plataformas, como tiendas físicas, sitios web y redes sociales. En cambio, la multicanalidad se refiere a utilizar varios canales de manera independiente, sin una integración fluida entre ellos, por ejemplo envíos de mensajes independientes por correo electrónico y otros canales digitales.
Funciones y diferencias claves para saber
A continuación, las diferencias y características esenciales:
Multicanalidad
La multicanalidad implica la presencia en múltiples canales de comunicación, como redes sociales, correo electrónico y chat. ¿El objetivo? Interactuar con los clientes. Por ejemplo, con encuestas de satisfacción. Sin embargo, estos canales a menudo funcionan de manera independiente. Esto puede llevar a una experiencia fragmentada para el cliente.
Omnicanalidad
Por otro lado, va más allá de la multicanalidad al integrar de manera fluida todos los canales de comunicación en una experiencia cohesiva y sin interrupciones. En un enfoque omnicanal los clientes pueden cambiar de un canal a otro sin perder la continuidad. La información y el contexto se comparten entre los canales. Esto permite a los clientes recibir un servicio personalizado y consistente sin importar cómo elijan interactuar.
Implementación efectiva con comunicación inteligente
En Ciel, reconocemos la importancia de brindar una experiencia omnicanal excepcional para nuestros clientes. Por eso contamos con una plataforma como Digiturno 5, que tiene diversas aplicaciones para solicitar turnos virtuales y realizar agendamiento, o solicitar video atención a través de kioscos de autogestión y mucho más que complementan la experiencia omnicanal. Todo esto fusionado con nuestra experiencia en comunicación inteligente y cartelería digital, logra una configuración multinivel y multiusuario, para garantizar una experiencia interactiva de atención y comunicación con múltiples dispositivos.
Esto significa que nuestros clientes pueden disfrutar de una experiencia de usuario mejorada y fluida en todos los puntos de contacto, ya sea a través de la comunicación digital o la atención presencial.
Los beneficios de la omnicanalidad
A continuación, las ventajas esenciales de un enfoque omnicanal:
Experiencia del cliente mejorada
Así, se pone al cliente en el centro del modelo de atención al ofrecer una experiencia coherente y personalizada en todos los canales. Entonces, crea una impresión positiva y duradera, lo que aumenta la lealtad del cliente y fomenta relaciones a largo plazo.
Mayor satisfacción
Al eliminar las barreras entre los canales, los clientes pueden acceder a la información y el servicio que necesitan de manera más conveniente. Se lleva a una mayor satisfacción del cliente, ya que pueden resolver sus consultas y problemas de manera rápida y eficiente.
Eficiencia operativa
Al compartir información y contextos entre canales, los equipos internos pueden ofrecer un servicio más rápido y preciso. Además, la automatización y la integración de procesos pueden aumentar la eficiencia operativa.
Conexión más profunda
La capacidad de mantener una conversación continua en todos los canales permite una conexión más profunda con los clientes. Entonces, ayuda a comprender mejor sus necesidades y preferencias, lo que a su vez permite a las empresas personalizar sus ofertas.
En conclusión, la omnicanalidad y la multicanalidad son fundamentales para brindar una experiencia excepcional al cliente en la era digital. La implementación efectiva de aplicaciones que favorecen y facilitan el modelo de atención, además de una estrategia de comunicación enfocada en el DSaaS (Digital Signage as a Service) respaldada por plataformas como C-Media Software, ofrece para su organización una ventaja competitiva. ¡Te invitamos a conocer más sobre nuestros servicios para aprovechar la atención y comunicación inteligente en todos los canales!
Referencias Bibliográficas
- Hammond, M. (2022, 24 de enero). Qué es omnicanalidad y 15 ejemplos excepcionales. HubSpot.
- Universidad Europea (2021, 4 de noviembre). Omncianalidad: ¿qué es?
- Omnicanal: guía básica sobre la integración de canales.
