Co-creando la transformación de la Experiencia del Cliente
Perfil del cliente:
LA COMPAÑIA COLOMBIANA DE SERVICIO AUTOMOTRIZ S.A, es una empresa que se especializa en brindar soporte técnico automotor a la industria aseguradora, sector financiero, sector real y personas naturales quienes venden o compran un vehículo.
La firma facilita los servicios de Avalúo Peritaje, inspección de asegurabilidad, carta de novedades, Alineación y balanceo, revisión de viaje, toma de juego de improntas, marcación de seguridad, prueba de ruta, prueba para motores a gasolina y Diesel, escáner automotriz.
Igualmente verifican eventuales imprevistos que surgen en los procesos de reparación a vehículos pesados y comerciales de transporte de carga, como dobletroques, volquetas y tractomulas.
La trayectoria de Colserauto se destaca desde 1975 como taller especializado en la reparación de vehículos colisionados. Esta experiencia le ha dado la oportunidad de establecerse como una de las marcas más destacadas en el sector automotriz. Con atención especializada, la compañía garantiza, confiabilidad, seriedad y transparencia.
Necesidad:
- Los usuarios llegaban al centro automotriz y dejaban el vehículo para los diferentes servicios, uno de los más solicitados, el de avalúo y peritaje. El cliente se sentaba y no sabía si debía esperar una, dos, tres o hasta cuatro horas para la entrega del mismo.
- Colserauto no encontraba la manera adecuada de informar el porcentaje de avance de cómo se encontraba el soporte del vehículo.
- La entrega de documentación y pagos se mostraba larga y tediosa.
- La marca del sector automotriz no contaba con un feedback real acerca de la satisfacción de sus usuarios con respecto a la prestación de sus servicios.
Solución:
Con el fin de mejorar la experiencia de sus clientes y mantenerlos más informados con respecto al avance de los servicios prestados, Colserauto transforma el proceso de atención a través de las soluciones y desarrollos de Ciel Ingenio para la Vida, reduciendo significativamente los tiempos de espera: una integración entre el sistema de la compañía de servicio automotriz RHINO y Digiturno® 5, uno de los productos más robustos para Atención Inteligente®.
Igualmente se implementó el módulo de Agendamiento de Citas Web que le permite a Colserauto ofrecer a sus clientes la posibilidad de agendar sus citas a través de su página web en cualquier momento y desde cualquier lugar, ahorrando tiempo, simplificando su experiencia e incrementando la productividad de la organización.
Adicionalmente con el módulo de Encuestas que le facilita a Colserauto a obtener un feedback de la percepción de la experiencia brindada y Magic Info un software que permite la transmisión de contenidos digitales para pantallas, se logra transformar el proceso de atención del cliente haciendo su experiencia más fácil, rápida y eficiente.
Beneficios:
- Diseñar una solución de atención y comunicación personalizada.
- Disminuir los tiempos de espera en la prestación de los servicios de la compañía y obtener el feedback de la experiencia del cliente.
- Cabe mencionar que el cliente al ver un diseño de experiencia distinto en España, expresó su afinidad con esa referencia y Ciel®, a través de una propuesta de diseño en Hardware y software, se llegó a esta co-creación del centro de experiencia de Colserauto.
Testimonio del cliente
De antemano quiero felicitar al equipo de Ciel®, la verdad hicieron un excelente trabajo. Cuentan con un equipo bastante comprometido con un nivel técnico bastante eficiente y un líder de proyecto muy dispuesto siempre a colaborarnos durante el desarrollo del proyecto. Logramos un cierre exitoso en términos de costo, tiempo y alcance, de manera que recomiendo ampliamente trabajar con Ciel® Ingenio para la Vida.
JUAN CARLOS MARTÍNEZ
Gerente de operaciones y proyectos
COLSERAUTO.
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